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当一个优秀的美容医生并不容易，
成长过程中不可避免地面对纠纷。
很多不必要的纠纷
可能导致医生和机构折戟沉沙，
给执业信心带来巨大挫折。
如何避免纠纷，
已经有无数金科玉律和专业指导。
我说的这11条，
有些内容可能拿不上台面儿，
但是我觉得比较实用。
再多的技巧，
有的时候也不灵，
最关键的一条，是专业要好。
技术不行，说什么都没用，
所以，这一条，
不作为“军规”之一。
以下的规则，
是在过硬的专业基础之上的
注意事项。
01 辨别来意
大部分医美就医者是正常的，但是总有一小部分非正常的就医者，注定会给机构带来纠纷，比如职业碰瓷儿，仅北京医美市场的“黑名单”，2022年初已经达到了400多名，这是北京的医美同行的不完全统计，在各机构之间流传。这些职业碰瓷者似乎发现碰瓷儿是一条收益颇丰的生财之道。
首先要弄清楚就医者的来意，这不能不说是医美业的悲哀。虽然别的医疗专业和业态都有类似的问题，但是比例明显没有医美这么高。面对现实，没有太好的办法，要提高辨识能力。
有些就医者是高纠纷者，比如：神经质或神经症患者、对效果期望不切实际者、透支支付能力也要做“高配”项目者，都是高风险人群。面对这样的人群，有经验的接诊者可以感知和分辨，如何选择，看医生或机构怎么想，是冒险要营业额，还是避免纠纷？
有些非正常访客虽然是“噪声”客户，但不足为虑，可能是同行探子、陌生拜访的行业调查人员、职业打假人等，他们别有用心，但是一般不会造成医疗上的纠纷。
02 鸿离鱼网：你给的是人家想要的吗？
治疗之前，先统一思想。
医患双方在术前没有取得一致意见，或者没有就关键问题沟通清楚，纠纷概率大增。有的时候医生在患者的愚蠢要求前过于强势，压迫对方接受自己的观点或方案，而就医者往往在医生面前是懵的，有可能没有想明白，依从了医生的主张。但这是假性依从，后患无穷。审美是主观的，说服一个客户改变其审美认知很难，医生不要以为自己咖位高，就能轻松说服就医者。一个就医者审美倾向变化，绝不是一次就能说明白的，务必注意。
患者意见与医生意见相左时，明智选择是寻找中庸之道，给双方都留有余地；其次看患者的诉求是否可能带来不良后果，如果有，要么说服就医者，要么干脆别接这个活儿。墨菲定律说：凡是可能发生的糟糕情况，就一定会发生。
越无知越危险，对医美常识一窍不通的就医者要特别小心，不要以为遇到“小白”便可以恣意而为。如果“小白”要做的术式并不适合其自身情况，逼迫或者央求医生做治疗，一旦出现不满意，来一句：“我又不是医生，我哪儿懂啊！”，拿到法庭上都很有说服力。虽然消费医疗就应该由患者做决定，但是出了问题的时候，全是医生的责任。
医患双方术前思想统一的不仅仅是医疗事项，还有美学观点。“美学沟通一致”的字样要在医疗文书里正式载入。
03 好好写病历
美容医生不爱写病历的比例不低，认真书写病历的不多，有些大牌医生根本就不写病历，那都是助手们的事情。
似乎行业习惯了这种情况：病历只在出现纠纷、面对检查的时候，才会认真对待，而且会重新改写病历。殊不知，不认真地对待病历，是纠纷的温床。
认真书写病历，不但可以在过程中把控风险，规范流程，而且可以避免纠纷。经常听到一个观点：治疗过程可能存在不规范之处，病历滞后书写，可以过滤掉治疗过程中的瑕疵，不进入医疗文书，所以病历就应当先放放。但是这样做就真能避免风险吗？
医生应该对医疗职业满怀敬畏，为何有些医生对病历视为负担？未来的行业管理，一定是从病历着手，特别是电子病历实施之后。
04 自己的事儿自己管
治疗结束，服务开始。
我见过一位大主任自己做完手术，发现护理团队经验不够，麻醉师也赶场去了，便自己陪护患者四个多小时，直到完全符合麻醉苏醒后的各项指标才离开病房。他说：医美草台班子很多，出事的也很多。手术做完就走，是所有医疗环节都过硬、可信赖的情况下才有的。
很多问题出在其他环节上，如术后麻醉恢复、感染管理、术后换药、拆线、回访等，引出的纠纷不在少数。总之，将自己的患者交给别人负责的时候，责任并不一定会随之转移。
管到什么程度？管到你认为完全不会产生纠纷的程度。如果是下级医生或徒弟之类的人帮你完成治疗，你必须有极大的把握，并且对过程给予必要的关注。
很多患者特别在意“交钱前后待遇是否一致”。没交钱的时候医生特别勤快，拆线的时候让一个笨手笨脚的小护士拆，医生面都不见。这样的抱怨，为纠纷埋下了隐患。
05 返工的活儿都不善
对修复诊疗，建议慎之又慎，因为一旦上手，全部责任便转移到你的身上了。医疗责任是链条状的，至少在司法裁判和仲裁调解环节是这样，人们会自然地认为谁是最后动手的，那么谁就是最大、最直接的责任方。
即使是相当有把握的修复手术，在书写知情同意书的时候，也要把丑话说在前头，千万不能把话说满，相信有经验的专家都明白这个道理，但是仍然会在修复结果上不断地爆出纠纷。最好的办法是事先将所有可能的不良后果都说清楚，如果患者退却了，不必挽留。勉强治疗的结果就是纠纷。
还有一种特殊情况，患者的修复治疗由第三方买单，这个时候，请务必收敛起多赚一点的心，或者对患者的所谓“同情”，修复的方案要恰如其分，不要一股脑儿地往对方身上堆项目，弄得不好，患者不会领你的情，该找麻烦找麻烦。修复的项目堆得越多，越容易出现纠纷。
06 永远不要说别人坏话
不要相信患者会为你说的话保密，你贬损同行的话，往往会第一时间大面积快速传播。经常有发誓“守口如瓶”的患者听到这边修复门诊说的“坏话”，转身就去上一家那里算账，并且以这些“坏话”当证据和资本。
消费医疗中患者会在几个医生中做选择，自然会用不同医生的话左右互搏，谋取利益，用你说的话和别的医生套近乎、扮专业求诊者，以便捞好处。
医生为了获客，有的时候会不由自主地评价同行，压低别人抬高自己。但是你压低了别人，别人也会用同样的方法对付你，不但跟同行结仇，更增加纠纷率。
咨询师为了业绩，最容易说同行的坏话。所以，医生一定要尽量了解咨询师到底和患者说了些什么，是不是给自己挖了坑。一般咨询师说了别的医生或机构的坏话，账都会算在做手术的医生头上。咨询师们也要注意，贬低同行不一定能给你增加多少业绩，增加麻烦是一定的。
07 最好别收红包
不要收红包，陌生患者的小礼物也要慎重，除了亲戚朋友。
消费医疗和疾病医疗在患者心态上有很大差别，大部分就医者知道医美本身就是消费，没必要再给医生塞红包，但是仍然有少部分患者这样做，尤其是带着孩子来做手术的家长们，会习惯性给红包。美容医生一旦收了红包，不管多大牌的专家，立刻矮一截儿，尊重没了，有纠纷的时候人家不会客气，拿人家的手短，是个硬道理，不但这件事情会被抖落出来，而且在处理纠纷时，天然处于劣势。
如果患者执意要给红包，就让她改送锦旗吧。
08 一视同仁
对于特殊折扣的患者、免费的患者，要一视同仁，这些人往往比正常缴费的患者更敏感。她们知道自己得到了优待，但不一定是医生的本意，而且也可能影响医生的收入，所以，这样的患者会格外留意医生的态度，以及治疗的品质，看是不是在治疗上也打了折扣。这种时候，如果对患者有所怠慢，她们的反应也会格外强烈，这类矛盾即使最后没有构成纠纷，也会形成投诉。有些医生以为患者“得了便宜还卖乖”，这种想法要不得。一旦心有所想，就有所表现，会被感知到，最后都会在纠纷上找齐。
有时医生会做一些做探索性项目、用厂家赠送的样品和赠品，但这些低成本的项目也好、产品也好，不要用来在熟人或朋友身上赚面子、省费用，这种事情，绰号叫“弄巧成拙”，是医美圈子里的“魔咒”，越不挣钱的、越是熟人亲戚，越容易出事！一旦让对方知道了底细，亲情友情全没，面子里子全塌，做糖不甜做醋酸。
09 不要不作为
遇到纠纷或不满意结果，任何情况下，都不要不作为，拖不是办法，即使是患者的恢复期没到，也不能只让她干等；对于明显患有“恢复期焦虑症”的人，可以考虑上心理干预，可以组织会诊，请上级医生和心理医生相助。
有些治疗可能只是心理作用，这也是必要的，哪怕只是耐心沟通，也强过不耐烦地让人家回去等。
非手术，尤其是光电和轻医美项目，因为基本上是非介入，出了色素沉着、注射物层次不对、激光过敏、皮下组织损伤等情况，也不要拖。有很多人盲目相信人体的代偿和自愈能力，觉得混一混时间，患者自己就好了。有些情况是患者焦虑导致的，有些不是。一旦误判，后果严重。
10 不要有侥幸心理
不会或不熟悉的项目，没用过的器械或产品，千万别带着侥幸心理去尝试；所有新的探索与尝试，都要在留好后路的前提下进行，例如万一出事，确定有人给你兜底；比如有上级医生给你做后盾。
避免犯错误的一个方式就是有了新的项目或产品，先等一等，谋定而后动，急于上新，反而欲速则不达。先发优势对于消费医疗来说，不一定是好事，因为医美这类消费型医疗，容错率很低。
治疗过程中遇到搞不定的问题，千万不能硬着头皮上，马上请示上级医生或相关专家，面子问题在纠纷面前，简直不值一提。
11 万金油法则：服务态度好
良好的服务态度和遵守医疗常规，是自我保护的重要途径。好的服务也会让患者的心情变好一些，起码不会被激怒。好的态度，是一条万金油法则，哪一个环节、情况下，都适用。
中国是人情社会加面子社会，现在卫生监督接到的医美投诉案例、调解机构做的笔录，几乎都有一条“服务态度不好”。这不是无理取闹，是真切地感受到被冒犯或者被粗暴对待。即便是面对职业医闹和碰瓷者，也要保持良好的态度，在自己机构里，保持体面和风度是第一位的。出现暴力行为和危险，要保护自己并及时报警，并通知上级领导，但全程要尽量保持好态度。
小结
避免争议和纠纷，包括主动预防和积极处理。主动预防为主，积极处理为辅。
这11条“军规”，权当抛砖引玉，欢迎大家补充。
