医疗美容纠纷成因的特殊性

医美镜医疗美容争议研究与调解中心召开了一个规模不大、时间不长但意义深远的法学研讨会，主题是“接诉即办”。这个会离《北京接诉即办工作条例》出台，还不到一个月。

“12345市民热线服务中心承诺：医美投诉，7天之内回复结果。“

然而，医美行业以每年20%的速度增长，2021年预计我国医美市场规模将达到2000亿，而且高峰期，尚未到来。目前，中整协每年接诉2万起，全网舆情今年达到3238445条，无论是12345，还是医美镜，要想做到接诉即办，压力与难度，都将是巨大的。

1、纠纷数量巨大，但是进入诉讼的非常少

长年从事医疗纠纷调解与诉讼的卓小勤先生总结了这一特点，医美纠纷的数量虽然巨大，但是真正进入诉讼的，其实非常少。最后通过诉讼解决的医美争议与纠纷占总争议和纠纷比例不足千分之五。在北京医美机构云集的朝阳区，朝阳法院4年时间仅审理了194件医美诉讼。

2、医美维权向群体性发展

2021年3·15期间，北京朝阳法院曾经为了一个医美诉讼，发出一份白皮书，还上了电视新闻。这个诉讼是个群体诉讼，也只有群体诉讼，才能让法院高度重视，并为此发表白皮书。

为什么医美维权的群体性越来越大？当然要归功于社交媒体，不少当初为了营销而建立的各种群，如今成了维权群。根据医美镜的统计，65%的群体性纠纷事件，都是建了群；并且也正是因为建了群，才把事情越弄越大。这也代表医美争议维权有了系统而固定的组织形式，通过社交软件建群，群内不但有自发或者自觉聚集起来的“权益受损者”，还有组织者、有专业法律工作者、有两头套利者等多种角色和身份的人员，目的不一，必定将医美维权弄得越来越复杂。

3、维权难度大

医美维权的另一个显著特点是维权难度大，特别是渠道医美和黑医美。

渠道医美本无可厚非，但是渠道商对分账的贪婪，倒逼许多医美机构不得不走向坑蒙拐骗的歧路，因为这些机构既要顶着所有收费的名义，又不得不以极低的成本完成治疗，一旦出现纠纷，别说三倍金额的索赔，就是全额退费，医美机构怎么可能独自承担？

有些医美就医者，明知是非法黑医美，仍然接受非法治疗，甚至还代为传播介绍，事后一旦出现纠纷，还想维权，难度之大，不言而喻。很多医美争议会像内陆河流一样最后自己消失不见，其实就是被中间人给消解掉了。

4、纠纷双方情绪对立严重

几乎所有处理过医美纠纷的人都有一个共识，那就是纠纷双方的情绪对立严重。据北京多元调解发展促进会的人介绍，调解中心里，只要听见大喊大叫的，一定是医美纠纷。

主要原因是医美纠纷的当事人，大部分都是身体健康、精力充沛的女士，而且事关容貌，女性的容错限度很小，情绪严重对立，便成为医美纠纷的一大特色。

5、暴力维权数量增加

这是情绪严重对立的升级版。医美纠纷在很多时候因为情绪失控而演变成暴力维权，即使用违法方式维权，将维权变成了治安案件。暴力维权的事件目前呈上升趋势。

医美医闹有两大招式，一文一武，文的就是上网，用自媒体进行攻击；武的就是找一伙外表看上去像流氓的人到医美机构闹。两种招式都用的也有，双管齐下、文武双全。目的就是拿到通过协商或法律途径拿不到的好处。有些案例还涉及到一方付出了巨大成本，而看不到预期收益，恼羞成怒之下，文斗变成武斗。

6、患方要求特别苛刻

医美纠纷患方当事人在诉求上的特点是要求特别苛刻。这也从另一个侧面表现出医美行业具有极低容错率的特点。医美服务毕竟和疾病治疗不同，不切实际的医美期望值和偏误的认知心理驱动下，情绪往往处于临界状态，一旦发生纠纷，当事人很难用理智的心态来面对。

患方当事人了解到通过正常法律途径无法满足自己的诉求时，便会求助于媒体，利用舆论的力量对医美机构施压。患方当事人有时候甚至将苛刻的要求转移到媒体上，只要媒体方不能满足自己的预期，也会出现对媒体的攻击和苛责行为。

7、医患双方都急于解决

处理医美纠纷的时候，双方都会表现出一个状态：急。

机构方自然希望快速解决纠纷，以免给正常的经营活动带来过多的负面影响，所以医方有时会放宽处理条件，宁愿吃哑巴亏，被敲诈也试图尽快息事宁人，客观上给就医者带来闹得越大，收获越多的认知。

患者一方的问题往往涉及形象，当然也希望尽快得到处理和解决，拖得时间越久，可能获得的赔偿越少，甚至有可能那些作为纠纷理由的并发症已经恢复，便会失去索赔的依据。

8、医患双方要求保密 

纠纷双方唯一容易达成一致的，就是对保密的要求，这是纠纷双方共同的想法，机构一方可能在这个方面的诉求更加强烈一些，机构不希望这件事让媒体知道，更不愿意被对方捅到网上曝光。

患者一方出于个人隐私的原因，也会希望纠纷的处理过程是保密的，如果当事人不是医闹的话。很多患方也了解到争议和纠纷如果最后通过诉讼解决，就面临着司法文书公示的法律程序，暴露了隐私，因此一般有意无意回避进入司法程序。

9、举证困难

医美的重要特征就是极少有就医者只在一家机构接受治疗，那么出现的责任后果通常并不是一家机构造成的，所以双方会各执一词，造成举证困难。按照卓小勤老师的说法，现在医美服务流程管理缺乏规范，很多应当有记录、留痕迹的医美诊疗过程并没有客观记录和痕迹留存，这也导致了举证很难。

10、合同之诉大大多于侵权诉讼

正规医美机构出现的诉讼，患者方质疑医疗技术的情况较少，多是对效果不满，更多的是围绕虚假宣传、过度承诺以及服务中出现的问题。大多数机构在技术规范上还是可以达到要求的，但是在行为规范和服务规范上，既无标准，也不重视，而且技术越好的机构，这种情况越严重。

很多争议和纠纷会附带患方当事人对机构的医疗合规、环境合规、税务、防疫等方面的举报和投诉，虽然这些不能帮助患方当事人获得直接的好处，但是也是一个要挟机构的重要手段。

11、投诉成为新的维权方式

政府部门开设了多条投诉管道，例如12345热线、12315热线，还有各地区的卫生监督部门、环保、物价、税务等部门投诉（目前大部分这些热线最后都汇总到了12345），因此，维权过程中，往往出现多头投诉、重复投诉的现象。 

1、法律法规不健全

参与过起草《医疗美容服务管理办法》的卓小勤承认，当初编制这个文件的时候，参与者大都缺少行业实操经验，多少带有拍脑门的性质，因此这份文件缺乏行业发展的预见性，并不十分利于规范行业与化解纠纷。

目前我国尚未正式承认消费型医疗的存在，尽管在有些判例里，援用了《消费者权益保护法》，出现过3倍赔偿的判例，但所有现行法律法规，并无针对消费医疗的系统性规定，借用疾病医疗法规对医美这类消费医疗进行规制，政策多少会有不配套的问题。

2、缺少行业标准

医美是医学与美学的结合，而审美评价缺乏统一标准，因此，为医美行业制定行业标准是困难的，而且连制定标准的组织或机构都没有出现。

有协会或学会试图为医美诊疗项目制定标准，但是目前还未见成体系的成果，那些为效果制定标准的努力都是徒劳的。现行的行业管理办法主要针对临床行为，套用一般医疗的管理原则。

3、缺乏医美纠纷解决标准

和缺乏行业标准一样，医美纠纷的解决同样没有标准，因此更适合调解。

现行的规范里有在术前双方美学沟通一致的要求，但是对医美效果进行事先约定有极大的纠纷风险，很可能双方对术后效果的认知不同，对恢复期也缺乏认识。如果出现对效果的认知分歧，医患双方的沟通更像是一场谈判。

在医疗事故鉴定标准中，对毁容的认定标准相当模糊，对于患者而言，认定结果很难达到预期，它和赔偿金额密切相关。由于医美损害责任中的赔偿通过诉讼无法达到当事人过高的预期，很多律师都不愿意代理这类案件。

4、心理伤害大于身体伤害

如果医美的不良后果给就医者带来损害，通常情况下，心理伤害大于身体伤害，这也是医美纠纷容易爆发激烈冲突的原因。

5、过度宣传带来的过度预期

在医美术前建立合理期望值，是减少纠纷的重要前提；然而医美机构的过度宣传，往往会将就医者的心理预期抬得过高，医患双方对结果认知的巨大差异，是构成纠纷的主要原因。 

6、退费困难

一旦患者方认为治疗失败，想要让医美机构退回费用是困难的，特别是渠道机构，纠纷出现的时候，钱都分配完了，而且大部分被渠道商分走，医美机构退费自然是协调各个合作方，周期漫长。

医美收费涉及到多个利益主体，机构、医生、合作方、销售人员、运营人员可能都要参与利益的直接分配，谁也不愿意将已经到手的钱再吐出去。

而且患方与医方即便达成了退费协议，也容易因为患方要求尽快拿到钱而发生进一步争议。直客机构有财务流程，退费一般都很复杂，难以做到即时完成；渠道机构还涉及分利方的汇总和协商，更容易拉长时间。患方却容易将正常的周期理解为推诿和拖延。

7、群体维权被医美机构抗拒

医美机构对群体维权事件是极度抗拒的，这样会引发连锁反应，甚至是将原来没有发展为纠纷的变成纠纷，将不是医闹的变成医闹。这类纠纷极易发展成恶性事件。北京朝阳法院还因为群体诉讼发过白皮书。机构对群体维权抗拒和警惕另外一个原因是：如果被群体维权成功，那么后续的类似情况将连绵不绝，愈演愈烈。

8、纠纷成因复杂

医美纠纷在医疗纠纷中，成因是最为复杂的；有可能不满意的结果是由多家医美机构前后叠加造成；既涉及侵权纠纷，也可能是合同纠纷；既有客观伤害，更多的是主观不满。

有些案例的持续时间很长，经常有的案例前后发展五年到十年，经手的医生和机构十几家，还有江湖里的非法黑医美介入其中。因此，很多修复类的手术和治疗，最后的争议落在哪家机构或者医生身上，如果在司法程序和司法鉴定上一个不慎，就意味着独自背起所有的黑锅。

9、病历造假

医美患者普遍不相信病历的真实性。医美机构普遍对病历的重视程度不够，医生不愿意在病历文书上花费太多时间，所以，一旦出现纠纷，后补或修改病历的事情时有发生。

解决病历文书造假，是行业进行过程管理的关键，所以，电子病历势在必行，它可以改变以往的病历保管方式，由医美机构单方面保管变成医患双方共同保管，并且不可更改。

2021年的三个热搜，将本来就乱的医美行业再次推上风口浪尖，一是某演员自曝鼻整形毁容事件，二是杭州华颜脂肪手术死人事件，三是济南黑医美女老板打人及非法拘禁事件。

一个接一个的行业严管文件的出台，让不少第三方平台缩回了刚刚伸向医美业的触角，加上广告宣传的严控，医美机构的日子，都不怎么好过。

医美纠纷总会有，处理不好，对就医者、机构乃至医生，都可能带来灭顶之灾。深入了解医美纠纷及其成因的特殊性，是十分必要的。