医美信息及知识服务平台

首页 > 美评 > 正文

医美运营|别让你的顾客去了别人家

作者:三石哥聊IP 来源:三石哥聊IP 2020-07-14
没客、跑客、客怨没有客人很焦虑;顾客流失很上火;客怨来了很头痛。

作为医美机构来讲,有三件事是让你最担心的:

没客、跑客、客怨

没有客人很焦虑;

顾客流失很上火;

客怨来了很头痛。

以上所有的担心都是来自于“顾客”,所以说顾客就是我们的生存之本。

经营顾客,就是要想方设法的与顾客去构建“信任度”与“忠诚度”

求美者为什么会选择你?这是源于信任!

而求美者选择你后,为什么就不会选择别人了呢?这就是源于忠诚!

而信任与忠诚的程度就是需要我们主动去创造的。

image.png


接下来,我从另一种角度与大家再来聊一聊有关“忠诚度”的话题。

— 1 ——

很多顾客流失的原因都是因为,顾客的忠诚度不够造成的。

那么,你认为该如何才能维护好顾客的忠诚度呢?

依靠人品和情感吗?这些太过于佛系,依然不够科学。

既然说顾客就是我们机构的生存之本,那么,对于这一方面的思考,我们就不能太过于被动和主观了。

说到忠诚度

我们不得不先提到一个经济学用语“转移成本”

转移成本是指客户终止与某企业的客户关系,转而与其它企业建立客户关系时所发生的成本。

说白了就是,移情别恋后要付出的代价。这么形容似乎更好理解吧。

例如

有的中年出轨男,暴露之后,将要面临的是净身出户和名义扫地的“转移成本”。所以很多中年男人考虑这一点就安稳踏实多了。相反很多不会经营婚姻的女人,一次又一次的原谅了出轨的丈夫,这就间接的导致出轨的“转移成本”不断降低,最终还是得不偿失了。

以上就是用“转移成本”巧妙的维系了婚姻的忠诚度。

image.png

下面,我们再从“生活”回到“商业”中来

客户转移成本不仅包含经济上的损失,也包含精力上、时间上和情感上的损失。

比如用惯了苹果手机的人,为什么就很难再选择用别的了呢?就是因为用惯了苹果的服务再转用别家,里面的数据照片等转移太麻烦了,这就是转移成本。转移成本也就是企业与客户之间的粘性和护城河。

— 2 ——

对于医美行业来讲,转移成本其中包括利益损失成本、对新机构的评估成本、改变习惯成本、关系损失成本等等。

· 利益损失成本

例如在会员系统中去设置积分体系和层级体系,这样就会与顾客进行有效的利益捆绑,当顾客选择别家机构时,就意味着损失了这部分积分和浪费掉一次可能获得更高一层的会员待遇;所以这样会增加了顾客的利益损失,从而也被动的提高了顾客的忠诚度。

· 对新机构的评估成本

为什么要为求美者提供个性化的专属设计方案呢?而又为什么还要给予老顾客们一些特权、专属优惠呢?……然而这些动作,都是为了与顾客保持粘性而做的,也从而去降低他们再次消费时的搜索成本和选择成本。

比如说,如果一位求美者在你那里做了眼睛,感觉还不错,对效果、服务等各个方面还都比较满意;这时她又有做鼻子的想法了。那么,在复诊时你顺便又帮她设计了一下鼻子又给她看了一些做过鼻子的案例,接下来再适时的给到她一些特权和专属特价等优惠政策的话,她就很难再选择别的机构去做鼻子了。这也是建立一种顾客忠诚度的好方法。

· 改变习惯成本

客情关系表面是源于情感,实际更是源于习惯,当人们建立一种习惯,就会形成路径依赖,每一次从这种路径中得到满足的话,那就更会强化这种习惯神经。久而久之改变这种习惯也就成了非常困难的事情,所以很多顾客会对某家医美机构或者机构中的某位员工、医生再或者是某种医疗服务形成习惯,而且这种还是无意识的一种行为。这种消费习惯也称得上是“顾客忠诚度”的一种体现。

— 3 ——

那么、“关系损失成本”又该如何来理解呢?

其实关系网络也会给你带来较高的“转移成本”。

我在上一篇《如何做好医美销售》中也提到过,

医美是一门带有社交属性的生意。

比如

你身边的朋友,有的做了双眼皮,还有的做了鼻子,做得还都很漂亮,那么你一定也想做点什么吧!因为,闺蜜到一起聚会时,免不了会拍照发朋友圈,这个时候,如果你的眼睛不够好看或者鼻子不够完美,那么,自然就会有做整形的冲动了吧!这种就是所谓的社交捆绑。

因为人是社会关系的总和,人离开了关系网,他的存在就会感觉瞬间崩塌。当你们都在同一家机构、同一位医生那里做了整形,就能更加促进这种关系网。

所以,现在很流行的“网红经济”其实就是一种社交经济,可以在营销系统上植入社交模块,让你的顾客把她的朋友都拉上,这就是为了增加转移成本。

如果一家医美机构的运营决策者,可以跳出所有的医美项目去思考运营,例如去思考一种“如何通过变美而主动的去改变自己的生活态度”这样也许就能够形成自身的一个圈层,而这个圈层一旦形成,就会拥有很强大的顾客忠诚度和转移成本。

事实上在很多城市中经营多年的“老字号”医美机构,老板娘都是通过这种圈层文化,与当地高端顾客形成强大的忠诚关系的。

image.png

关于圈层,有一位高人是这样解释的:

大家都会找到和自己一样的人,有趣的灵魂、相似的爱好、天然的共识。然后这些共同的人会聚在一起,形成新的村庄。形成新的部落。形成新的圈层。

总结

因此,对于求美者来讲,如果选择另一家医美机构的转移成本越高的话,那么消费者就越不愿意进行这次转移消费的行为了。这就是“顾客忠诚度”的底层逻辑。